Fruteros, mercados y CRM

Cuando hablamos de CRM, análisis de cartera, marketing one to one, orientación al cliente, etc. muchas veces tiramos de empresas de consultoría de tres apellidos ingleses, cuando viendo lo bien que manejan a los clientes el frutero o el pescadero del mercado, a lo mejor salía más rentable contratar a estos, y darles un curso de informática.

Por muchas herramientas modernas de gestión de clientes que encontremos en el mercado, que además suelen ser de precios desorbitados, nada hay que supere al tendero en atención al consumidor.
El auténtico técnico en gestión de clientes sabe vida y milagros de la gente que visita su puesto. Pregunta por los juanetes de la señora Remedios, se interesa por la próstata del marido de Doña Encarni y se informa por las notas del nieto de la señora Fuencisla. Y mientras tanto, trocea muslos de pollo a la vez que le explica a una joven recién emancipada cómo preparar un caldo con un hueso de jamón. Todo ello adornado con piropos como reina, preciosa, cielo o cariño, términos que pondrían celosos a muchos maridos, pero que en boca del tendero parecen tener bula papal.


Todo lo anterior, sumado a una buena calidad del producto, hace que el comerciante tenga una clientela fija a la que trata con esmero, pero sin descuidar a los recién llegados, con los que emplea unas llamadas a la acción del todo atractivas. Ante la pregunta del novicio "¿Qué tal son esas naranjas?" el frutero no se anda con chiquitas ni pierde el tiempo vendiendo las excelencias de su producto. Todo es tan sencillo como "si no te gustan me las traes y me las como con piel y todo". Ante eso, raro es no llevarse un kilito.
El carnicero también maneja a la perfección esa estrategia y ante la pregunta "¿qué tal salen esos filetes?" la respuesta siempre será "mantequilla pura". Y seguro que alguien se lleva la famosa medida hispana del cuarto y mitad.

Y así hasta que la famosa frase "¿más cositas?" recibe una negativa. En ese momento, el intrépido tendero, del que muchos profesionales del marketing deberían aprender, cierra la bolsa, no sin antes regalar al cliente un ramillete de perejil, unos huesos de jamón, o unas peritas, para que las probemos, que salen muy ricas. Cordialmente nos da las vueltas, a la vez que pone paz entre dos señoras que discuten porque según ellas, las dos (ahora viene otra frase mítica española) llevan la vez.

Y todos los días el frutero, el pescadero, el carnicero y Tomás, el del puesto de variantes, vuelven a casa, tras ocho horas de pie, sin saber que en ese mismo momento hay un montón de técnicos, auditores, consultores e ingenieros informáticos de inflados sueldos, intentando desarrollar una herramienta empresarial que ofrezca la misma eficacia y que aparente el mismo trato personalizado para su amplia cartera de clientes. Pero seguramente será un proyecto a largo plazo.