Alrededor del libro de reclamaciones giran cuatro aspectos muy arraigados en la cultura española: la chapuza inicial, la chulería, el miedo al palo, y la falta de solidaridad del reclamante.
Por alguna extraña razón, el libro de reclamaciones es algo que funciona relativamente bien en España. En muchos comercios parece que todo lo que era chulería y falta de respeto se vuelve amabilidad, simpatía y profesionalidad cuando se exigen las hojas numeradas de marras.
El problema es que, por nuestro carácter latino, el proceso suele ser el siguiente, poniendo como ejemplo real cercano el de un taller de pintura de automóviles:
1. El coche se lleva a pintar y sale del túnel peor de lo que entró (la chapuza inicial).
2. Queja verbal al responsable del suceso y posterior réplica suya argumentando que tal vez deberíamos corregir la graduación de nuestras gafas (la chulería).
3. Petición del libro de reclamaciones.
4. Aparición estelar del clásico encargado, quien, repentinamente, escora su postura hacia nuestro bando y reconoce que ha debido de haber un problema con la pistola y la mezcla de colores, etc. (miedo al palo)
5. Se pinta de nuevo el coche. Esta vez parece que la pistola está arreglada.
6. El cliente ha hecho valer sus derechos y el libro de reclamaciones vuelve, inmaculado, al lugar del que nunca debió salir. Como han resuelto el problema, ya no continúa con la queja escrita y al que le pase lo mismo, que se busque la vida como ha hecho él (la insolidaridad).
Y así continuamos la cadena, en la que el siguiente cliente que acuda al taller se encontrará con un problema en la pistola y la mezcla de colores, y tendrá que pedir el libro de reclamaciones, y saldrá el encargado, y el coche se pintará de nuevo...
