jueves, 17 de octubre de 2013

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El libro de reclamaciones

Alrededor del libro de reclamaciones giran cuatro aspectos muy arraigados en la cultura española: la chapuza inicial, la chulería, el miedo al palo, y la falta de solidaridad del reclamante.

Por alguna extraña razón, el libro de reclamaciones es algo que funciona relativamente bien en España. En muchos comercios parece que todo lo que era chulería y falta de respeto se vuelve amabilidad, simpatía y profesionalidad cuando se exigen las hojas numeradas de marras.

El problema es que, por nuestro carácter latino, el proceso suele ser el siguiente, poniendo como ejemplo real cercano el de un taller de pintura de automóviles:

1. El coche se lleva a pintar y sale del túnel peor de lo que entró  (la chapuza inicial).
2. Queja verbal al responsable del suceso y posterior réplica suya argumentando que tal vez deberíamos corregir la graduación de nuestras gafas (la chulería).
3. Petición del libro de reclamaciones.
4. Aparición estelar del clásico encargado, quien, repentinamente, escora su postura hacia nuestro bando y reconoce que ha debido de haber un problema con la pistola y la mezcla de colores, etc. (miedo al palo)
5. Se pinta de nuevo el coche. Esta vez parece que la pistola está arreglada.
6. El cliente ha hecho valer sus derechos y el libro de reclamaciones vuelve, inmaculado, al lugar del que nunca debió salir. Como han resuelto el problema, ya no continúa con la queja escrita y al que le pase lo mismo, que se busque la vida como ha hecho él (la insolidaridad). 

Y así continuamos la cadena, en la que el siguiente cliente que acuda al taller se encontrará con un problema en la pistola y la mezcla de colores, y tendrá que pedir el libro de reclamaciones, y saldrá el encargado, y el coche se pintará de nuevo...

4 comentarios:

  1. Me extraña que el proceso sea así, ya que el libro de reclamaciones no sirve absolutamente para nada. Cuando los inspectores de consumo de la comunidad autónoma correspondiente encuentran quejas en el libro de marras, suelen abrir una investigación que muy rara vez culmina en algo serio, como mucho en una amonestación escrita al comercio o establecimiento. En el mundo del comercio, la administración funciona igual que en el de los medios audiovisuales que comentábamos la semana pasada: una apariencia de legalidad con unas normas que recogen límites, inspecciones y sanciones, y en la práctica, una total inhibición de las autoridades públicas en estas materias. El otro día en una reunión me dijo literalmente un alto funcionario responsable de las políticas en materia industrial de mi provincia: "La misión de la Administración en estos temas es no estorbar".

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  2. Me he dado cuenta de que una reclamación directamente en una oficina de consumo pública, de las que tienen poder sancionador, es más eficaz que el libro de reclamaciones. No sé el motivo, ya que es lo mismo, pero la experiencia desde los dos bandos me dice eso. Quizás sea porque el libro de reclamaciones lo puede pedir cualquier energúmeno en medio de un calentón (de esos que tú describías cuando explicabas la frase "que venga el encargao"), pero una reclamación en la oficina ya hay que ponerla en frío y razonadamente.

    Preciosa la foto, me recuerda que tú y yo tenemos algo pendiente.

    Un saludo.

    Llorente.

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  3. Al Neri: aunque suene raro, algo pasa con el libro, por lo menos en Madrid, que en algunas ocasiones funciona. Hablando del tema con un comerciante, me dijo que ojo con que falte alguna de las hojas numeradas, que el palo es gordo, y más ahora que no hay un duro en la Administración y están a la que salta. De ahí mi sorpresa, pues siempre he pesando que en este aspecto se funciona más del modo que usted indica.
    Luego está la picaresca de quien, ante la petición de las hojas de reclamaciones entrega unos folios propios, con la palabra "reclamación" escrita, que según se sale del establecimiento pasarán a ser alternativas a la escasez de papel higiénico.

    Llorente: Muy interesante el comentario del calentón, que es algo muy de nuestra tierra. Cierto que si uno se toma la molestia de dejar pasar un par de días, y pone la reclamación en frío, parece demostrar que de verdad está quemado por algo.
    A ver si teminamos el proyecto este año. Confiemos en que pronto vea la luz (o las luces, nunca mejor dicho...).

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  4. Anónimo7/2/14 16:49

    Alguien me puede explicar qué significa éste comentario? "Tu vida es más complicada y contrastante que el libro de marras"

    Gracias

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